Q: Как мне найти решение проблемы в документации?
А: Просто начните писать ключевое слово по проблеме в окне поиска на главной странице Service Desk KB, например: vpn, email, почта.
А: Просто начните писать ключевое слово по проблеме в окне поиска на главной странице Service Desk KB, например: vpn, email, почта.
Q: Как мне создать заявку в ServiceDesk?
А: Для подачи заявок есть несколько каналов, выбирайте какой вам удобен:
а) Зайдите на портал OS | ServiceDesk, выберите подходящий тип задачи и опишите вопрос в свободной форме. Если ошибетесь, ничего страшного — поправим. Для задач в отдел INFRA - OS | Infrastructure. Вот так выглядят страницы портала:
б) В Slack вашей компании (не у всех) есть общий чат с ServiceDesk "Help OS ECO". Чтобы добавить его себе в Slack, нажмите на "More", выберите "Apps", в поле поиска введите "help" и выберите наше приложение (как на скриншоте). После этого, в вашем списке чатов появится "Help OS ECO", в котором вы можете обращаться к нам. Алгоритм действий на скриншоте ниже:
в) Можно обратиться к нам в чат на сайте https://help.os.eco/ (иконка чата находится в нижнем правом углу страницы). Пример на скриншоте ниже:
г) Так же, можно написать нам через Телеграм-бота, @OsEco_bot. Пример того, как он выглядит на скриншоте ниже:
Q: Как мне посмотреть статус по созданным мною задачам?
А: Находясь на портале OS | ServiceDesk, в верхнем правом углу страницы кликните по иконке профиля (1), а потом на кнопку "My Requests" (2) или перейдите по ссылке https://servicedesk.os.eco/plugins/servlet/desk/user/requests и отрегулировать список по фильтрам или сделать поиск по ключевым словам (3).
А: Для подачи заявок есть несколько каналов, выбирайте какой вам удобен:
а) Зайдите на портал OS | ServiceDesk, выберите подходящий тип задачи и опишите вопрос в свободной форме. Если ошибетесь, ничего страшного — поправим. Для задач в отдел INFRA - OS | Infrastructure. Вот так выглядят страницы портала:
б) В Slack вашей компании (не у всех) есть общий чат с ServiceDesk "Help OS ECO". Чтобы добавить его себе в Slack, нажмите на "More", выберите "Apps", в поле поиска введите "help" и выберите наше приложение (как на скриншоте). После этого, в вашем списке чатов появится "Help OS ECO", в котором вы можете обращаться к нам. Алгоритм действий на скриншоте ниже:
в) Можно обратиться к нам в чат на сайте https://help.os.eco/ (иконка чата находится в нижнем правом углу страницы). Пример на скриншоте ниже:
г) Так же, можно написать нам через Телеграм-бота, @OsEco_bot. Пример того, как он выглядит на скриншоте ниже:
Q: Как мне посмотреть статус по созданным мною задачам?
А: Находясь на портале OS | ServiceDesk, в верхнем правом углу страницы кликните по иконке профиля (1), а потом на кнопку "My Requests" (2) или перейдите по ссылке https://servicedesk.os.eco/plugins/servlet/desk/user/requests и отрегулировать список по фильтрам или сделать поиск по ключевым словам (3).
Q: Что такое SLA?
А: Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement) — формальный договор между заказчиком (бизнесом) и исполнителем (OS | ServiceDesk) о том, какие услуги и в какой срок должны предоставляться. Так же определяет приоритет решения задач в зависимости от типа. Например, задача "Access" - обычно нужно срочно, т. к. при отсутствии доступов нет возможности работать полноценно, при этом доступы оформляются довольно быстро, поэтому этот тип задач должен делаться в первую очередь (приоритет "medium" — в течение 4-х часов, high - 30-ти минут). Другой пример, любая задача после создания должна быть назначена на исполнителя как можно быстрее. За это отвечает "арбитр" — принимающий таски, который может отойти за кофе. Поэтому время распределения любой задачи — до 15 минут.
Q: А что если я поставлю таск в нерабочее время?
А: SLA действует с 10 до 19 в будние дни. Если нужно срочно, свяжитесь со своим руководителем. Но имейте ввиду, решение вашей проблемы в нерабочее время будет стоить компании в 2 раза дороже.
Q: Что если SLA не соблюден?
А: Это повод пересмотреть SLA или процессы, или нанять еще исполнителей. В любом случае SLA-отчеты будут внимательно анализироваться.
Q: Что если SLA не соблюден?
А: Это повод пересмотреть SLA или процессы, или нанять еще исполнителей. В любом случае SLA-отчеты будут внимательно анализироваться.
Q: Не хочу писать, обращаться через портал, общий чат и сайт, могу ли я писать сотруднику напрямую в Slack?
А: К сожалению, сотрудник может быть занят, например соблюдением SLA по другой задаче, поэтому нет гарантии, что получите ответ оперативно.
Q: А что если я поставлю таск и буду затягивать с ответом на вопросы ServiceDesk? SLA тоже будет нарушен?
А: Нет. Время, когда ServiceDesk ждет от вас ответа, не учитывается. Т.е. выдача доступов за 30 минут может растянуться до бесконечности, если вы будете затягивать с ответами на вопросы от сотрудника ServiceDesk.
Q: У меня очень срочная задача, прямо мега-крит!!!
А: Задачи маршрутизируются настолько быстро, насколько это возможно при совместной работе. Поэтому не нужно прибегать, хватать сотрудников за руку и тащить к "проблеме". Да, вы, вероятно, немного ускорите процесс таким образом, но будет нарушен SLA для задач ваших коллег, т.е. в ущерб вашим коллегам.
Q: Почему "HelpDesk" начали называть "ServiceDesk"?
A: Приставка "Service" предполагает сервис-ориентированность и корректней отражает суть развития отдела.
Этот FAQ можно найти в окне поиска решений, написав слово "FAQ ServiceDesk".
Этот FAQ можно найти в окне поиска решений, написав слово "FAQ ServiceDesk".