Q: Что будет с тасками, которые я создавал в основной jira?
А: Таски в старой jira будут обработаны в принятом ранее порядке (по-старому).
А: Таски в старой jira будут обработаны в принятом ранее порядке (по-старому).
Q: Не хочу писать обращаться через интерфейс, могу я писать прямо в мессенджер?
А: К сожалению, сотрудник может быть занят, соблюдением SLA например, поэтому нет гарантии, что получите ответ оперативно. Быстрее получится через интерфейс.
Q: Как мне найти решение проблемы в документации?
А: Просто начните писать ключевое слово по проблеме в окне поиска, например: vpn, email, почта.
Q: Как мне создать таск в новом интерфейсе?
А: Выберите подходящий тип задачи и опишите в свободной форме. Если ошибетесь, ничего страшного — поправим.
Q: Как мне посмотреть статус по созданным мною таскам?
А: Нажмите на кнопку Requests или перейдите по ссылке https://servicedesk.lucky-labs.com/servicedesk/customer/user/requests?page=1
Q: Как мне найти решение проблемы в документации?
А: Просто начните писать ключевое слово по проблеме в окне поиска, например: vpn, email, почта.
Q: Как мне создать таск в новом интерфейсе?
А: Выберите подходящий тип задачи и опишите в свободной форме. Если ошибетесь, ничего страшного — поправим.
Q: Как мне посмотреть статус по созданным мною таскам?
А: Нажмите на кнопку Requests или перейдите по ссылке https://servicedesk.lucky-labs.com/servicedesk/customer/user/requests?page=1
Q: Что такое SLA?
А: Соглашение об уровне предоставления услуги (англ. Service Level Agreement) — формальный договор между заказчиком (бизнесом) и
исполнителем (OS | ServiceDesk) о том какие услуги и в какой срок должны предоставляться, так же определяет приоритет решения задач в зависимости
от типа. Например, Access - обычно нужно срочно, т.к. мешает работать, при этом выполняется довольно быстро, поэтому этот тип задач должен
делаться в первую очередь (приоритет "medium" — в течение 4-х часов, high - 30-ти минут). Другой пример, любая задача после создания должна быть
назначена на исполнителя как можно быстрее. За это отвечает "арбитр" — принимающий таски, который может отойти за кофе. Поэтому время
распределения любой задачи — до 15 минут.
Q: А что если я поставлю таск в нерабочее время?
А: SLA действует с 10 до 19 в рабочие дни. Если нужно срочно, свяжитесь с дежурным по телефону +38 (073) 073 1712. Но имейте ввиду, решение вашей проблемы в нерабочее время будет стоить компании в 2 раза дороже.
Q: Что если SLA не соблюден?
А: Это повод пересмотреть SLA или процессы, или нанять еще исполнителей. В любом случае SLA-отчеты будут внимательно анализироваться.
Q: А что если я поставлю таск и буду затягивать с ответом на вопросы HelpDesk? SLA тоже будет нарушен?
А: Нет. Время, когда HelpDesk ждет от вас ответа, не учитывается. Т.е. выдача доступов за 30 минут может растянуться до бесконечности, если вы
не будете реагировать на вопросы HelpDesk.
Q: А у меня нет интернета и я не могу создать таск, как мне обратиться в HelpDesk?
A: Попросить коллегу создать таск за вас. Или позвонить на телефон дежурного +38 (073) 073 1712 — в этом случае ответственный за распределение задач создаст таск за вас.
Q: Мне очень срочно, прямо мегакрит!!!
А: Задачи маршрутизируются настолько быстро, насколько это возможно при совместной работе. Поэтому не нужно прибегать, хватать сотрудников за
руку и тащить к "проблеме". Да, вы, вероятно, немного ускорите процесс таким образом, но будет нарушен SLA для задач ваших коллег, т.е. в ущерб
вашим коллегам.
Q: Кто отвечает за быстрое распределение тасков?
А: Пока это Юра Дегтярев, как руководитель "OS | HelpDesk". Поэтому его не нужно отвлекать или куда-то звать, иначе, это нарушит SLA.
Q: Что если SLA не соблюден?
А: Это повод пересмотреть SLA или процессы, или нанять еще исполнителей. В любом случае SLA-отчеты будут внимательно анализироваться.
Q: А что если я поставлю таск и буду затягивать с ответом на вопросы HelpDesk? SLA тоже будет нарушен?
А: Нет. Время, когда HelpDesk ждет от вас ответа, не учитывается. Т.е. выдача доступов за 30 минут может растянуться до бесконечности, если вы
не будете реагировать на вопросы HelpDesk.
Q: А у меня нет интернета и я не могу создать таск, как мне обратиться в HelpDesk?
A: Попросить коллегу создать таск за вас. Или позвонить на телефон дежурного +38 (073) 073 1712 — в этом случае ответственный за распределение задач создаст таск за вас.
Q: Мне очень срочно, прямо мегакрит!!!
А: Задачи маршрутизируются настолько быстро, насколько это возможно при совместной работе. Поэтому не нужно прибегать, хватать сотрудников за
руку и тащить к "проблеме". Да, вы, вероятно, немного ускорите процесс таким образом, но будет нарушен SLA для задач ваших коллег, т.е. в ущерб
вашим коллегам.
Q: Кто отвечает за быстрое распределение тасков?
А: Пока это Юра Дегтярев, как руководитель "OS | HelpDesk". Поэтому его не нужно отвлекать или куда-то звать, иначе, это нарушит SLA.
Q: Почему "HelpDesk" начали называть "ServiceDesk"?
A: Приставка "Service" предполагает сервис-ориентированность и корректней отражает суть развития отдела.
Этот FAQ можно найти в окне поиска решений, написав слово "FAQ ServiceDesk".
Вот как выглядит главная страница портала ServiceDesk:
